Декабрь 2017  
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31
Все события События ассоциации События партнеров

Ближайшие мероприятия

Олег Базникин. Автоматизация как способ роста

07.09.2016

baznikin_32.jpgКонтролируемый, прозрачный и технологичный – такие требования, наверняка, универсальны для любого эффективного бизнес-процесса. Насколько они актуальны в каждом случае – зависит от ситуации на рынке, готовности инфраструктуры, зрелости технологий и ещё целого ряда факторов. О них применительно к сегменту поставарийного ремонта мы и намерены поговорить сегодня.

– Олег, мы с Вами применили красивое слово – вектор движения. В рынке, где о росте говорить, увы, не приходится, и особенно для кузовных производств дилерского сегмента, было бы критически важно найти хотя бы один восходящий и сильный, длинный тренд. Как же прилагать усилия, чтобы добиться эффекта? 

– Тренд, который сейчас проявляется – это урегулирование по ОСАГО. Процессы здесь несколько (а порой существенно) отличаются от принятой практики при урегулировании КАСКО. Имеются иные методологические указания, многое жёстко регламентировано. 

Интересы дилеров и страховых компаний (СК) именно в сфере ОСАГО сейчас схожи, и это очень обнадёживающее, потенциально продуктивное единомыслие, пусть и на «мрачном» фоне. В 2015 году загрузка дилерских кузовных станций сокращалась параллельно рынку, и падение было близко к 30% в среднем. Это трудно для рентабельности, но ещё посильно. В 2016 году ситуация стала принципиально иной. Не только сократилось число новых полисов КАСКО. Изменилось «наполнение» этих полисов. Франшиза стала нормой, именно так клиент получает относительно комфортную цену полиса. Увы, франшиза резко сократила число и долю урегулирований в натуральной форме через автодилера. 

Условия КАСКО, сама доля дел КАСКО к ОСАГО, а ещё и тенденция со стороны страховых компаний искать компромиссные варианты ремонта во втором, а порой и третьем сегменте кузовных станций – все это резко обостряет конкуренцию ремонтников. 

С другой стороны, тему ОСАГО поддерживает повышение лимитов выплат, вливание денег в эту сферу. 

– Ситуация с отраслевым справочником по ОСАГО сделала рынок системнее?

– Отчасти. Но вряд ли это сегодня поможет дилерскому малярно-кузовному центру (МКЦ) успешно и рентабельно работать. И расценки, и тема износа – всё это не позитив в смысле формирования калькуляции. Но, повторюсь, соотношение долей КАСКО и ОСАГО меняется радикально. Это приходится принять. 

Так что у дилера два варианта: «законсервировать» бизнес и ждать или перестраивать процесс под существующие цены справочников, пути очень некомфортные. Сейчас надо выжить в настоящем с его реалиями. 

– И способы выживания в общем-то понятны…

– Да. Это и применение б/у запчастей, и использование неоригинальных деталей, и аутсорсинг, и замена ЛКМ на более дешёвые линейки, и сокращение всех форм и видов. В том числе работа с клиентом по получению доплат и объяснение ситуации с износом. Хочу отметить, что поведение дилеров очень различно. Мы видим ряд крупных холдингов, которые уже проработали или прорабатывают комплексные договоры со страховыми компаниями для получения массового потока загрузки по ОСАГО. 

– Введение единой методики, получается, не решило изначальных задач, инициировавших появление единого справочника?

– Отчасти решило, если говорить о теме «черных» юристов: рост мошенничества автоюристов был остановлен, острота проблемы несколько уменьшилась. Но и сейчас есть целые регионы, где единая методика не является приемлемой всеми инстанциями, в т.  ч. судами.  Финансовая нагрузка на СК по судам по-прежнему высокая. Добавим к этому и возросшие выплаты. Очевидный выход из ситуации – это натуральное урегулирование, то есть ремонт, по качеству устраивающий клиента; и вдобавок хоть сколько-то приемлемая рентабельность для МКЦ плюс учёт интересов СК. Вот такой сложный баланс.

Причём же здесь автоматизация?

Процесс работы по ОСАГО, как уже сказано ранее, отличается от аналогичного для КАСКО.  Рассмотрим хотя бы начальный отрезок процесса – первичная калькуляция и направление на ремонт. Первичный расчет как правило делается с привлечением экспертной организации, хотя сама роль экспертов пока неполностью урегулирована законодательно. В принципе СК может поручить и сотрудникам дилера проводить оценку. Уже опробуется и где-то даже работает система, позволяющая клиенту напрямую и сразу обращаться к своему дилеру для урегулирования убытка. Это даже формализуется в виде памятки для клиента: при любой проблеме звонить и приезжать прямо к своему дилеру. 

– Для клиента это на первый взгляд удобно.

– Да. Уровень доверия к дилеру выше, чем к колл-центру СК или иному, совсем непонятному эксперту, якобы независимому.  Но с точки зрения процесса урегулирования в таком случае все шаги и решения должны быть видны каждому участнику, и вся динамика развития страхового случая должна фиксироваться системно и единообразно, в режиме реального времени.  

Если клиент обращается не в СК, либо СК должна направить клиента в дилерский центр, требуется оперативная передача данных, информирование участников и видение всеми данных и ситуации – СК, дилером, экспертом. Только автоматизация может помочь в реализации такой задачи. 

Уже в самом ближайшем будущем способность работать в автоматизированном режиме, умение встроиться в бизнес-процесс, единый для всех участников, прозрачный – будет условием получения загрузки. И не только для дилерского сегмента МКЦ. 

Добавлю и ещё один, отягчающий картину, фактор: это наметившаяся практика проведения тендеров на загрузку со стороны СК. То есть по сути – передача заказа тому, кто готов дополнительно дисконтировать на 10% и даже более и без того урезанные финансовые условия…

– Где же в таких условиях искать путь к безубыточному бизнесу?

– Это сложно. Ведь хочется не терять и качество ремонта, вопрос безопасности на дороге невозможно вовсе исключить из рассмотрения. 

Повторюсь, на мой взгляд, единственный путь для построения реального баланса интересов – это автоматизация. Именно она может дать новые взгляды на затраты, цены и эффективность. 

Рынок ОСАГО сейчас – порядка 2,4 млн урегулирований в году. Это большой пирог, и для многих он – не праздничное угощение, а воистину хлеб насущный. За загрузку борются очень разные компании. Это и дилеры с их высокими технологиями и большими затратами, с требованиями и давлением дистрибьютора. И гибкие, но тоже технологичные и более мелкие МКЦ независимого сегмента. И даже готовые на любые нарушения любых технологий «гаражники» в худшем смысле этого слова… 

– С этой точки зрения клиент уже точно в проигрыше!

– Введение механизмов контроля качества ремонта, оценки способности МКЦ восстанавливать автомобиль, не делая его источником опасности для всех участников дорожного движения – это тема ближайшего, полагаю, будущего.  Реализуется это через сертификацию или иные формы контроля – пока сложно сказать. Но стандарты ремонта необходимы. Требуется введение стандартов по соблюдению технологий ремонта и наличию оборудования; использованию материалов и запчастей соответствующего качества; обучению и проверке квалификации персонала. Не менее важной частью таких стандартов должны быть эффективные бизнес-процессы и используемые программные решения внутри МКЦ и вовне – между всеми сторонами урегулирования.

– По сути процессы – скелет всего бизнеса?

– Это основа, именно так. В качестве интегратора рынка мы обладаем полным набором инструментов, которые способны помочь в систематизации всего комплекса процессов. Мы располагаем действительно передовыми, а порой и уникальными методиками и наработками. 

Электронный документооборот реализован во многих системах, он конечно помогает. Но здесь требуется большее. Не переброс дела как в пинг-понге по игровому столу между двумя участниками. Полноценное урегулирование – это командная работа большого числа сторон, где у каждой есть свои интересы и потребности. Поэтому задача стоит такая: создать коммуникационную платформу. Настроить прозрачную среду, где для каждого есть возможность и наблюдать, и участвовать в процессе на своём этапе.

У нас есть готовый «конструктор» для подобной платформы – это SilverDAT myClaim. Инструмент представляет собой набор «кубиков бизнес-лего», которые могут свободно комбинироваться для максимального комфорта и полной реализации запросов каждого участника урегулирования. Я уже назвал по крайней мере трёх участников: СК, ремонтника и эксперта. Каждый из них должен иметь мгновенный доступ к актуальному делу, когда процесс этого требует. Более того, важно реализовать и более сложные схемы. В крупных холдингах к процессу подключается управляющая компания, которая может, в том числе, участвовать в распределении загрузки и перенаправлении дел тому или иному подконтрольному МКЦ для оптимизации общего бизнеса группы. Всякая передача дела, если нет единой платформы, уже затрата времени и сил, уже риски искажения и даже потери данных. 

В рамках единой платформы статус дела меняется мгновенно, как таковой передачи нет – есть подключение участников в нужный момент.

– Очевидно, важна и тема интеграции такой платформы с внутренними IT-системами?

– Конечно. Важно сохранить точность и целостность дела, передавая его максимально оперативно по цепочке урегулирования, подключая автоматически нужного игрока на нужном этапе. Юзабилити платформы – это, мы понимаем, приоритетная тема. Процесс должен быть комфортным, он должен интегрироваться с DMS каждого из участников. Причём снова автоматически, без ручного ввода или переноса данных, без копирования, открытия и тем более установки дополнительных программ и т. д.  

– И последний вопрос – о реализации платформы на практике.

– Уже идёт ряд пилотных проектов. В ближайшие 3-4 месяца мы соберём данные, и тогда сможем масштабировать процесс и реализовать полноценно, помогая рынку стать эффективнее и не только выживать, но гибко перенастраиваться и расти в сложных условиях. Потому что время – это тоже ресурс эффективности. Порой важнейший.    



Читать далее...


Возврат к списку